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Press release
  • Izo System presenta una solución para profesionalizar la gestión de la calidad por parte de los supervisores del call center
  • Los puestos de supervisor y agente son claves para la fidelización del cliente
  • IZO System - 19/11/2002, 10:11h

• El supervisor es un eslabón crítico en la cadena de valor de la compañía, por tanto es fundamental ayudarle a manejar datos de calidad, enseñarle a interpretarlos y a planificar y ejecutar acciones de mejora.

• Supervisor Guidelines está enfocado como una solución que ayude al supervisor a gestionar la calidad de su grupo de agentes, trabajando además en procesos claves, al permitir trasladar el conocimiento de Izo System en monitorización a los propios coordinadores.

Madrid, 19 de noviembre de 2.002.- Izo System, consultora líder en la medición de la calidad en los call/contact centers, presenta Supervisor Guidelines, un nuevo servicio destinado a profesionalizar el puesto de supervisor en la gestión de la calidad de los centros de contacto.

Izo System, fue la primera empresa en España aplicar la filosofía de negocio CEM (Customer Experience Management). Es una estrategia de gestión basada en una plataforma tecnológica que permite convertir al usuario en un cliente fiel. Surge ante la necesidad de solucionar el problema de la fidelización del cliente y alargar al máximo la durabilidad de la misma. Se apoya en cuatro grandes fases, las cuales son la captura, evaluación, análisis y mejora. Supervisor Guidelines recoge la información necesaria en las tres primeras fases y es en la fase de mejora donde maximiza su función.

Supervisor Guidelines es una solución de consultoría propia de Izo System. Apoyándose en la monitorización y en el feed-back que proporcionan los datos recogidos, sirve para detectar las áreas débiles y sus causas y a partir de ahí, plantear nuevos objetivos y soluciones para alcanzar la máxima calidad. Esta solución de consultoría, gestionada periódicamente por los profesionales de Izo System, sirve también para mejorar el nivel de calidad del supervisor con el fin de fidelizar al cliente. La figura del supervisor dentro de un call center es fundamental, ya que es el primer responsable directo en la cadena de mando y además tiene que, motivar, analizar, colaborar, etc…

Según Juan Carlos Fouz, director general de Izo System, “hoy en día la calidad es un elemento diferenciador de las empresas. Cada vez cobra mayor importancia atender correctamente a los clientes, es decir, tratarlos bien, resolver sus dudas y ayudarle en los distintos procesos que realice. Fidelizarlo es la clave que persigue CEM y Supervisor Guidelines sirve para conseguir una mayor profesionalización de los puestos claves en los call/contact centers”.

Los resultados de aplicar esta metodología enfocada al supervisor, pueden resumirse en la profesionalización en materia de calidad de este puesto, mayor homogenización de criterios de evaluación interna y externa, considerable reducción de tiempos dedicados a monitorización, definición conjunta de posibilidades de mejora y cambios en el estándar. Supervisor Guidelines es un servicio continuo y permanente para mejorar la gestión de la calidad en los call/contact centers, que plantea la forma de resolver los objetivos marcados al tiempo que sirve para elaborar otros nuevos.

Otras ventajas son, la claridad en las formaciones y explicaciones a los agentes en los aspectos evaluados y una mayor implicación en la puesta en marcha de acciones de mejora.

La fidelización del cliente y la calidad emitida por el call center, son en la actualidad elementos claves. Prueba de ello, es que el 70% de los clientes que abandonan una empresa, lo hacen por un mal servicio, y tan sólo el 30% lo hacen por precio o producto. Atender bien al cliente, significa que seguirá contando con la misma empresa en los próximos años. Para conseguirlo, Izo System ha creado Supervisor Guidelines.

Nota para el editor
Grupo Izo System, empresa líder de servicios especializada en la gestión estratégica global de la calidad del Contact Center, es la primera consultora que implanta en España el concepto CEM (Costumer Experience Management) basado en la óptima gestión de las experiencias con los clientes para conseguir la lealtad de los mismos. Además Izo System ha trasladado los principales sistemas de gestión (ISO 9000, EFQM, Prevención de Riesgos Laborales, etc.) a los Contact Centers, siendo líder en la medición de la calidad y evaluando mensualmente a más de 12.000 agentes, un tercio de los existentes en España. www.izo.es


Para más información:

Pablo Ruiz de Velasco
pablo@deepcomunicacion.com
Deep Comunicación
91 312 01 67



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