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Press release

• El 45% de las incidencias pasan a ser archivadas para engrosar las estadísticas revisadas por los ejecutivos.

• Juan Carlos Fouz, director general del Grupo Izo System, señala,”para conseguir la fidelización del cliente es vital escuchar y entender lo que el cliente nos dice. Por ello en estos tres sectores, el papel de Call Center es vital porque es donde se genera la información más crítica de la empresa”.

Madrid, 3 de abril de 2.003.- El Grupo Izo System, consultora de calidad y fidelización especializada en Contact Centers, acaba de publicar un estudio en el que pone de manifiesto que sólo el 5% de las incidencias y problemas manifestados por los clientes en Banca, Telecomunicaciones y Seguros se resuelven totalmente evitando su reincidencia.

Este estudio realizado por el Grupo Izo System en más de 60 grandes empresas de los sectores de banca, telecomunicaciones y seguros, ha detectado que tan sólo el 10% de los problemas y reclamaciones manifestados por los clientes en los call/contact centers son resueltos en su integridad, es decir, profundizando en la incidencia y proponiendo un cambio en la organización o en el proceso para evitar su reincidencia.

De hecho, de media entre las compañías evaluadas, sólo el 5% de estas situaciones son conocidas por cargos con la responsabilidad y la autoridad necesarias para provocar los cambios que eviten que esta situación vuelva a ocurrir, con este u otro cliente.

El 45% de las incidencias pasan a ser archivadas para engrosar las estadísticas revisadas por los ejecutivos que intentan cambiar las tendencias sin cambiar los procesos que las generan. Mientras que el 50% restante, ni siquiera es conocido por la empresa ya que los clientes no lo manifiestan, aunque muchos de estos directamente optan por abandonar esa empresa y acudir a la competencia. La realidad es que de cada 100 clientes que cambian de suministrador, sólo 30 de estos lo hacen por producto o por precio, y 70 lo hacen por un mal servicio.

Juan Carlos Fouz, director general del Grupo Izo System, señala, ”para conseguir la fidelización del cliente es vital escuchar y entender lo que el cliente nos dice. Por ello en estos tres sectores, el papel de Call Center es vital porque es donde se genera la información más crítica de la empresa, lo que cada cliente dice sobre la compañía, los productos, la competencia.... Para sacar provecho de esta información se requiere contar con personas involucrados en la atención y resolución, directivos preparados para escuchar lo que el cliente dice y cómo lo dice y compañías flexibles para adoptar cambios rápidos. Por suerte para los clientes, bastantes empresas hoy en España se han dado cuenta de que esto genera un valor incalculable y están trabajando en ello. Los clientes serán suyos.”


Nota para el editor

IZO SYSTEM, sociedad de servicios independiente y especializada en la fidelización de clientes a través de la gestión de sus experiencias con las empresas , implanta la estrategia C.E.M. (Customer Experience Management) con servicios profesionales y tecnologías que ayudan a mejorar del servicio ofrecido por las compañías. Primera compañía en España en grabación, evaluación y análisis de calidad trabaja en más de 50 compañías de España y Portugal evaluando a más de 14.000 agentes cada mes. Se puede visitar su web en: www.izo.es



Para más información:

Pablo Ruiz de Velasco
Deep Comunicación
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pablo@deepcomunicacion.com



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