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Nota de prensa

El pasado 21 de Febrero, Pablo Garín, director general y socio fundador de Natural Vox, asistió a SpeechTek 2007 West en San Francisco. En esta edición del SpeechTEK 2007, las conferencias se orientaron a cómo el reconocimiento de voz puede cambiar la forma en que los negocios satisfacen a sus clientes y cómo las empresas pueden incorporar esta tecnología a sus productos y servicios. Conforme la tecnología del reconocimiento de voz avanza, los clientes cada vez más buscan seriamente las oportunidades que ésta puede ofrecer a sus negocios.

SpeechTEK West reunió a más de 150 ponentes, con un programa intensivo de conferencias con los mejores profesionales y las mentes más brillantes en reconocimiento de voz. Participaron en 75 sesiones y estudios de casos prácticos. El evento constaba de tres días de sesiones sobre soluciones vocales para contact centers y dos sesiones más sobre estrategia, diseño e implantación de interfaces de voz.

La ponencia, de Pablo Garín se encuadró, dentro del panel dedicado a “Tecnología para crear e implantar aplicaciones de voz”. Bajo el título “Cuantificación y mejora del funcionamiento de aplicaciones de voz”, explicó cómo conocer la efectividad de una IVR. Muchos usuarios evalúan la IVR según el número de llamadas contestadas. Sin embargo, para Natural Vox es necesario ir mas allá y por ello debemos considerar un grupo de indicadores que determinan la percepción de la calidad conversacional del trabajo hecho por la IVR. Se explica sobre un ejemplo de venta de billetes.
Medir el rendimiento es medir la calidad percibida. Considerar el porcentaje de operaciones concluidas, como se venía haciendo, no es suficiente .Bajo el enfoque de Natural Vox, hay que tener en cuenta una serie de indicadores, que son: llamadas concluidas, duración media de la llamada, duración comparativa agente Vs IVR y además de todo esto, es conveniente dividir la conversación en operaciones individuales. En el caso práctico, que se tomó como ejemplo, se comprueba empíricamente cómo el trabajo atribuido a la IVR es del 60,67%.

Las ideas planteadas por Pablo Garín resultaron muy novedosas y despertaron un gran interés en los profesionales allí reunidos, al tratarse de una forma de medir el funcionamiento de las aplicaciones de voz desde una óptica mucho más amplia que la considerada hasta el momento, tanto en EEUU como en España; lo que sitúa a Natural Vox a la vanguardia en este tipo de negocios.



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